岗位职责
1. 负责美团全业务风险客诉的受理(重大安全事故类、舆情类),快速解决客户问题,提高客户服务体验,降低服务风险;
2. 跨部门沟通协作,坚持以客户为中心快速解决风险客诉,减少风险客诉对公司产生的负面影响;
3. 定期输出VOC经典案例,以VOC的形式分析客户诉求,客服痛点,优化客诉处理流程和话术;
4. 定期分析风险客诉,发现业务和客服侧的优化点,梳理优化业务/服务流程并跟进落地;
岗位基本要求:
1. 大专及以上学历;
2. 有复杂客户投诉处理经验,具备良好的沟通表达和谈判能力,优秀的跨部门协同合作能力;
3. 有良好的风险识别和危机意识,坚持以客户为中心的客户服务意识;
4. 良好的逻辑思维能力和解决问题的能力,良好的情绪控制能力;
5. 接受轮班倒休的工作时间和每月1-2次的夜班值班安排。