岗位职责:

一、客户回访业务
1、拟定并安排回访任务，并对回访标准话术提出完善或优化建议；
2、完成客户回访服务，包括但不限于新开户、断点开户、存量客户等的回访服务；
3、回访结果反馈及回访异常情形跟踪处理。
二、客户咨询业务
1、完成客户通过400电话\互联网\微信等途径进行的咨询；
2、客户异常情况申报及处理；
3、进行客户咨询情况满意度调查及质检；
4、负责400电话或分支机构提出的出金额度调整等业务申请受理和转处理；
5、负责维护客户短信模板、批量客户短信发送、短信平台费用处理；
6、负责修改、完善和优化CC系统知识库；
7、根据业务情况，对CC系统提出修改、优化和完善等功能需求。
三、线上业务办理
1、配合网上开户视频见证标准话术拟定、修订或优化；
2、完成网上开户视频见证、复核工作；
3、网上开户视频见证或复核异常情况反馈及跟进处理；
4、公司线上化业务受理和审核操作工作；
5、参与有关业务场景测试；
6、根据业务办理情况，对有关线上业务处理系统提出修改、优化和完善等功能需求。
四、投诉/意见处理
1、负责完成通过400电话\微信\网站等方式受理客户投诉或意见；
2、转发投诉或意见至相关部门/分支机构，并跟踪处理情况，协助完成投诉处理情况的对外反馈报送；
3、投诉/意见处理后的客户回访。
五、业务质量管理
1、负责安排完成网开视频、线上业务办理、回访业务、客户咨询等的质检和质检结果跟踪；
2、负责客服人员业务量统计及绩效评估；
3、负责管理CC系统知识库体系和内容的更新；
4、负责组织和安排人员招聘和日常培训考核；
5、负责统筹安排人员排班和内部协调工作；
6、对接技术部门，跟进业务对相关系统功能需求的落实进展情况。
六、其他客服支持工作
1、业务数据统计分析；
2、相关应急事项的响应和跟进处理。

1、本科及以上学历；
2、较强的协调沟通能力，责任心强，有耐心，工作细致严谨。
3、熟悉公司业务及服务产品情况、制度流程及各类交易软件等；
4、有较强的情绪控制能力和客户沟通能力，客户的抱怨和不满的抗压能力；
5、善于沟通，有一定的社交能力以及协调解决突发问题、重大投诉问题的能力；
6、有较强的组织协调能力、口头及文字表达能力和数据分析能力；
7、熟悉客户服务管理模式，善于指导、培训和激励客户服务人员;
8、具有期货从业资格、证券从业务资格、基金从业资格者优先.