岗位职责： 1、建立健全客服部规章制度、业务流程，完善KPI与SOP，提高整体服务质量和效率； 2、制定客户服务操作标准，建立客户关系管理管理体系； 3、规划公司热线电话设置和系统服务平台，统一客服服务回复口径，为客户服务集中化管理提供统一数据信息平台； 4、设计客户满意度调查方案（含问卷），定期组织客户满意度调查，提报满意度调查报告和改善建议； 5、及时处理客户的疑难咨询或投诉，负责带领团队进行客户投诉回访、调研、数据分析等，优化客服工作，并为产品和运营策略提供信息依据； 6、寻找公司服务运营的薄弱环节，及时向各部门反馈，提出公司客服管理改善举措并协同审计部跟踪相关部门整改到位；