岗位职责：

1. 负责交付团队的业务管理工作，对交付质量和效率指标负责，确保交付指标达成。

2. 负责团队管理与人员发展，优化团队绩效和晋升体系，维持人员稳定性，构建人才梯队，实现公司提能提效目标，推动高效团队文化，确保团队积极性和凝聚力。

3．VOC推动改善及客户体验提升，通过服务风险的把控，持续优化服务流程，提升交付竞争力，对标业界，降低客户主动投诉同时基于客户VOC推送改善，加强基于新场景组织及交付能力的建设。

4、负责公司工商客诉管理，对接工商，确保工商交付管理指标达成，管理驻场人员，保证交付指标达成，各site政府关系维护良好。

5. 部门业务内安排其他流程的优化及改进工作；

6. 完成上级安排的其他工作。

岗位要求：

1. 本科及以上学历, 3年以上客诉处理工作经验，2年以上呼叫中心客服团队管理经验

2. 工作思路清晰, 逻辑思维能力强，具备良好的抗压性，擅长沟通和团队协作，能有效地协同跨业务各团队、各部门、各组织沟通及决策；

3．精通客户服务体系的管理流程，具备良好的职业素养；

4. 优秀的数据分析，危机预警和问题分析及解决能力；

5. 善于对业务流程进行优化，不断追求提高服务效率和服务质量。

6. 具备一定项目管理能力，执行力和跨部门沟通协作能力。