客服部经理
一、岗位职责
（一）拟订公司年度客户满意度提升计划方案、客户发展计划方案、客户关系管理方案、部门薪酬绩效方案、部门岗位说明书，制定部门月度工作计划；参与拟订销售、售后月度商务政策；
（二）拟订并监督实施月度客户满意度提升计划方案、客户发展计划方案、绩效管理方案，实现年度、月度客户质量目标任务的达成；
（三）监督做好潜在客户、基盘客户、线索客户、客户体验、客户招揽等管理，实施客户投诉、客户关怀、客户满意度等管理；提升客户服务质量，提高客户满意度，扩大客户基盘数；
（四）做好厂家返利管理，掌握并充分利用厂家商务政策，按厂家要求及时、有效提报相关资料，落实并追踪厂家返利的批复与到账进度，最大化获取厂家返利；
（五）监督做好潜在客户管理，对销售线索开发、潜在线索跟进、休眠线索激活、战败线索审核、多元化集客活动等进行监督，扩大潜客基盘；
（六）监督做好基盘客户管理，对新客户开发、客户维系、会员客户保留、休眠客户唤醒、流失客户招揽、客户多元化服务活动等进行监督，控制客户流失，扩大客户基盘；
（七）监督做好事故车线索留修客户管理，对事故车线索登记、线索跟进、留修战败审核等进行监督，持续提升事故车留修服务，实现事故车应修尽修；
（八）监督做好"以客户为中心"服务流程管理，对讲好华宏故事和品牌故事、提升服务效率与维修质量等进行监督，督促改善与提升，提高客户满意度；
（九）监督做好服务环境管理，对经营场所、客户休息区、用餐区、娱乐区等环境管理进行监督，打造高品质的客户服务环境，提升客户体验；
（十）监督做好服务形象、礼仪管理，对服务人员形象标准、服务礼仪等进行培训和监督，营造高标准的服务水平，提升客户体验；
（十一）做好客户投诉管理，加强客户维系、服务跟踪等，妥善处理客户不满、抱怨、投诉，杜绝客诉管理失职，提高客户忠诚度；
（十二）做好客户关怀管理，拟订并组织实施客户关怀活动、车主俱乐部活动，做好客户筛选、邀约、活动执行、评估反馈，提高客户粘性，充分挖掘客户价值；
（十三）做好客户满意度调研管理，加强销售和售后客户满意度现场面访、电话回访、服务热线等客户调研及分析管理，及时了解客户意见或建议，监督销售和售后部及时处理整改，持续提升客户满意度；
（十四）监督做好客户招揽管理，对销售部首保、售后部定保、续保、事故车线索客户招揽等进行监督，检核跟进过程、邀约质量，提升邀约质量和售后业绩；
（十五）做好华宏会员客户管理，充分利用公司政策，做好对退费客户实施差异化挽留，减少会员客户流失；
（十六）做好来店(电)客户信息登记管理，确保客户信息完整，加强销售部潜在客户、线索客户的系统录入与审核，确保信息获取、存档正确；
（十七）做好客户信息保密管理，严禁泄露客户信息，妥善保管客户资料及档案；
（十八）做好团队建设，重视人员招聘选拔与人才梯队建设，加强员工技能素质、道德品质和事业发展的教育、引导、培训，关心员工生活、成长与发展，积极宣导并践行企业文化，不断提升团队素质与团队竞争力；
（十九）做好团队管理，重视绩效管理与效能提升，强化目标过程管控与团队分工协作，规范执行制度、流程与标准，建立维护风清气正、务实高效的团队氛围，打造有向心力、凝聚力、战斗力的团队；
（二十）建立与维护客户、厂家、社会各界、政府职能部门等外部关系，为公司经营发展争取外部资源的最大支持；
（二十一）积极参与公司信息化建设，实施信息化系统应用，规范经营管理行为，控制经营风险，提升经营管理效率；
二、任职资格
（一）学历与专业：专科及以上，汽车、市场营销、工商管理等相关专业；
（二）工作经验：5年以上汽车行业客户管理工作经验，3年以上同等岗位管理经验；
（三）品德要求：诚实守信、廉洁奉公、忠诚敬业、坚韧不拔、责任担当、踏实可靠；
（四）态度要求：客户至上、积极主动、拼搏进取、追求卓越、严谨自律、 团队合作；
（五）素质要求：务实高效、坚定自信、开拓创新、学习提升、沟通表达、形象礼仪；
（六）能力要求：统筹规划、组织协调、问题导向、领导力、公共关系、团队建设。