职位描述
工作内容:
1、负责传达业务通知、流程变更、新兴业务及员工升级投诉,与其他岗位的对接工作等,根据组员每日、月完成的工作指标,分析问题件的解释方法与沟通技巧;
2、针对上述存在的问题,提出可行性解决方案,跟进、督促、改善;
3、根据排班表,安排人员及异常情况(需有替代方案,使异常情况对业务的影响达到最低)处理与上报;
4、在话务高峰期或出现异常情况时,作为话务接听第二梯队,自觉上线接听;
5、完成本岗位临时指派的工作任务,并向指派人汇报进度或结果;
6、脱岗(本休/事假/病假等)期间,必须做好各项工作交接;
7、小组日常工作状态(是否按要求完成工作,如坐席上下线时间、工作状态等)的管理,权限内的请假、调班管控,调岗等员工变动及考勤异常的反馈与处理
8、现场管理(异常投诉升级、排班)
9、上传下达
10、了解组员心态异动(家庭情况、情感状况、身体状况)
11、培训新人,提升组员能力
12、 对本小组数据负责(接听指标、服务指标)
任职要求:
1、大专及以上学历
2、相关行业工作经验满3年以上,普通话标准,有亲和力;
3、相关管理经验1年以上,有较强的上进心、责任心,沟通能力、协作、协调能力强,团队意识浓厚,目标感明确;
4、认同公司的服务理念及价值观,具备良好的主动服务意识和承压能力,懂得换位思考;
5、对公司及上级的安排能积极响应,统筹安排,执行力强;
以担保或任何理由索取财物,扣押证照,均涉嫌违法,请提高警惕