工作职责：

1、负责对客服代表的业务管理与指导，检查、监督、管理客服的日常操作，确保能按时、保质的为客户提供服务。

2、帮助回答客服代表无法解决或复杂的用户咨询，处理来自客户的投诉。

3、现场管理，负责实时掌握现场人员、系统、环境情况，并适当部署资源以符合服务水平，接通率等要求。

4、时刻洞察员工工作状态，积极配合上级做好人才梯队搭建，为人员储备做准备。

5、协助培训新进人员，负责新进人员受训后的辅导责任，确保小组全体成员明确个人目标。

任职资格:

1、具有强烈的责任感和敬业精神，抗压力强，性格乐观，求上进，务实；2、可适应轮班制，并接受工作时间，必要时可加班；

3、了解呼叫中心指标定义（平均通话时长、后处理时长、工作效率等）；

4、能够描述不同的激励方式。

5、能适应综合工时工作制（即轮班工作制），具有较强的抗压能力和情绪控制能力。

6、熟悉呼叫中心运作流程，管理过至少10人以上团队者优先。