；工作职责：

一、客诉管理
1、负责建立客诉反馈渠道及管理标准，确保客诉渠道畅通；

2、负责建立客诉分级、预警标准，同步建立客诉预警上报、督办处理的标准及流程，确报客诉能及时得到有效解决；

3、负责监控预警整体客诉发展，定期出具客诉日报、周报、月报，实时预警，实时督办；

4、对于重点超时、异常关闭、二次重复投诉等类型客诉予以预警、督办；

5、协助跟进监督一、二级客诉处理情况，客诉分析总结工作，按要求提交相关投诉报表及分析报告并定期进行客诉典型案例复盘分析，并组织分享培训；

二、客户关系管理

1、统筹组织物业厦门公司整体客户关系维护策划，包括不限于客户拜访、客户关系维护动作等策划，形成年度月度客户维护计划及方案；

2、负责跟进落实各项目客户关系维护方案计划落地，VIP客户/老年、儿童等特殊群体客户关怀策划；

3、协助督促项目改善客户关系，并定期复盘和改善公司整体客户关系维护方案；

4、负责管家团队的培养，整理客户关系维护典型案例，定期对进行客户服务赋能及业务指导；

5、策划客户满意度调研方案并实施，定期梳理客户满意度原声，进行原因分析，提出改善和提升措施；

6、定期跟进客户满意度调研工作，实施了解客户关系维护和问题改善工作进度，确保如期达成公司整体满意度成绩；

7、完成领导交办的其他工作。

任职资格

1、本科及以上学历、两年以上大型企业同职位工作经验或三年以上服务行业客服管理岗位工作经验；

2、熟练掌握物业管理关联的法律、法规，熟悉物业服务的各种对客服务流程；

3、熟练使用各种办公软件、良好的写作能力，协调能力、沟通能力、应变能力,熟练运用office办公软件；

4、组织能力、具有团队合作精神、协调能力、积极主动的工作态度及学习能力。