000181.1　任职资格要求

000181.1.1　大专及以上学历，从事物业管理客户服务工作三年以上。

000181.1.2　具有综合协调能力，具备物业管理资格证书，对物业管理有较全面的了解和认识。

000181.1.3　具有良好的组织、管理和人际沟通技巧，有良好的文字表达能力，（有良好的英语听、说、读、写能力者优先）。

000181.1.4　熟悉物业管理运作程序，熟悉质量、环境、职业健康安全管理体系在物业管理行业中的运用，有一定的管理经验。

000181.1　工作内容和要求

000181.1.1　目标管理

按照物业管理服务合同的要求向客户提供符合规定要求的各项服务，符合年度管理方案、等级收费的具体要求，通过各项管理活动达到提高客户满意度的最终目标。

000181.1.2　计划管理

000181.1.2.1　结合项目年度管理方案制定客服部年度工作计划，并分解成月度计划。

000181.1.2.2　每月检查客服工作计划完成情况，对次月工作计划落实、分解、调整。

000181.1.3　日常管理

000181.1.3.1　负责完成月度物业服务中心工作汇总，交物业服务中心经理审核后上报上级相关部门。

000181.1.3.2　熟悉物业服务中心各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握工程、保洁、绿化、保安等各类条线管理动态。

000181.1.3.3　协助物业服务中心经理制定本部门专用文件，负责对客服专员、接待专员的工作作出安排及进行指导、监督及考核。

000181.1.3.4　确保项目出租房屋等信息资料的完整、确切和及时性。

000181.1.3.5　准时安排客服人员向客户派发各种费用通知单，并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向物业服务中心经理汇报，按时组织进行对欠费户的催缴费用工作。

000181.1.3.6　负责将项目内发生的重大事件按照《事故、重大事件报告制度》及时记录、上报并跟进。

000181.1.3.7　负责项目各类通知、管理规定及临时性标识的设置、检查、管理工作。

000181.1.3.8　负责客服人员的日常培训工作，制定培训计划，并报物业服务中心经理审批后实施。

000181.1.3.9　执行《空置房管理规程》，负责对空关房进行统计、管理。

000181.1.4　信息处理

000181.1.4.1　参与房屋质量处理的有关工作，并做好相应记录。

000181.1.4.2　接受及处理客户投诉，并予以记录，对违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件向物业服务中心经理报告。

000181.1.5　客户关系

000181.1.5.1　协助配合物业服务中心经理筹建业委会工作，与业委会、居委会等相关部门保持良好沟通关系。

000181.1.5.2　根据《客户关系维护规程》安排区域管家/客服专员做好日常客户沟通工作，并做好相应记录。

000181.1.5.3　负责对客户满意度调查进行汇总分析，并填写《满意度回访记录表》、《满意度改进提升计划》，经物业服务中心经理审核后上报公司。

000181.1.5.4　策划项目各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活。

000181.1.6　完成上级领导交办的其他工作事项。