职位介绍

客户支持主管负责带领所在团队，向客户提供全年365天24小时的电话、邮件以及其他渠道的服务。主要业务内容为向客户提供道路救援、车辆故障排除以及解答任何关于车辆的问题。

此职位直线汇报至客户支持抱怨&反馈改善经理。

职责描述

在团队内部落实和践行文化价值观，关注团队建设和人员激励，构建有效的团队文化。

清晰理解团队中各岗位的人才画像，并能通过精准的面试做好人才选拔和录用。

负责团队的日常运营管理，包括但不限于考勤管理、现场监控，根据现场业务量情况及时调整资源，关注现场疑难案件并及时介入支持。

及时解答客户支持专员提出的问题，并能妥善处理专员升级的特殊案件。

负责团队成员绩效指标分解达成，持续提升服务能力，包含但不限于服务质量和服务效率，通过质量监控，及时有效的做好员工辅导，跟进提升情况。

制定系统化能力提升机制，包括新员工考试和带教方案等，协调培训老师、客户支持专家配合完成带教工作，并做好整体带教质量监控与追踪。

负责团队人员培养，以胜任力模型为基准帮助人员成长，确保团队成员符合岗位胜任力要求，做好人才储备。

深入Service业务，始终专注于客户，带领团队寻求服务优化机会并制定行动方案。

与协作部门紧密沟通，及时响应协作团队反馈的案件并跟进，保障所有的客户反馈的问题能够妥善解决，不断提升团队解决问题的能力。

根据公司业务发展需要，完成公司管理层指定的其他工作。

任职要求

具备3年以上呼叫中心管理经验，团队人员50人及以上。

客户至上的服务意识，熟悉Service所有业务流程。

对于特殊情况，不拘泥于流程，以客户优先的灵活处理能力。

强烈的目标感，以结果为导向，敢于创新，打破常规。

系统化思维和逻辑思考能力，善于使用数据辅助业务决策。

具备较强的逻辑性，关注细节，善于梳理信息，挖掘根本原因，并思考解决方案。

具备较强的沟通协调能力，有团队合作精神，并善于团队氛围运营和人员激励。

可适应公司高速发展的节奏，抗压性强，乐观面对变化并积极应对。

可以接受弹性工作安排。

优先考虑要求

具备汽车零售客户服务经验或有呼叫中心工作背景者优先。

持有有效中国驾照，熟练驾驶者优先。

具有英语、日语、韩语等语种沟通能力者优先。