职位描述
岗位职责:
1、处理一线客服的流转案件及协同,对业务和产品有深入的了解,根据用户要求从各维度及时、专员的解决用户反馈,反哺业务漏点,降低越级和差评风险;
2、负责监管,媒体,电商/商超差评等高危客诉的处置工作,可识别用户沟通中的异常风险行为并有效安抚,快速解决用户体验,挽救用户异常体验;
3、对舆情案件进行收录、复盘及深入分析为业务及产品优化提供建设性建议,同时通过推动流程改善,降低用户投诉及舆情发生率,提升用户体验。
4、负责客服提交的关联工单的审核、监控工作,保障审核及时性和准确率,并能从中分析发现问题,并进行有效改善。
5、跨部门沟通协作,坚持以用户第一快速解决风险客诉问题,化解企业因舆情或监管导致的负面影响。
6、定期输出VOC经典案例,以VOC形式分析客户诉求,客服痛点,优化客诉处理流程和话术;
7、完成上级交办的其它工作。
任职要求:
1、有良好的风险识别和危机意识,建议以用户第一的客户服务意识
2、良好的逻辑思维能力和解决问题的能力,有一定书写总结能力,良好的情绪控制能力
3、良好的复盘能力,从大量投诉案例中,发现问题或者优化点
4、可接受排班休息工作制度
5、熟练使用excel、PPT等办公软件
班次:长白班/夜班:8:30-17:30;21:00-6:00
原标题:《亚马逊英语投诉客服》
以担保或任何理由索取财物,扣押证照,均涉嫌违法,请提高警惕