岗位职责及目标

1. 负责分中心的质检标准内化赋能及落地监控，按照总部服务质检标准要求，定期输出分析报告，组织质检校准会议，提升客服团队的服务标准和执行规范；
2. 承担专项质检任务，针对服务短板定期开展质量监控，输出质量达成报告，并制定改善措施跟踪闭环，以持续优化服务质量；
3. 搭建并完善分中心风险预警监控体系，制定内部风险管控机制，监督执行，复核外投事件，评估并推动业务改善措施的实施；
4. 建立中心表扬优秀案例评选机制，选拔优秀标杆，通过多种方式进行宣传推广，并组织内部学习，提炼标杆经验，跟踪评估效果；
5. 负责质控邮箱投诉的核实调查，执行合规稽核，判定服务事故并跟踪改善，确保服务流程的规范性和风险控制；
6. 构建尾端员工、主管及团队的改进机制，制定并实施包括赋能培训、校准质检、录音听取等在内的改进计划，持续跟踪输出改进成果。

任职要求

1. 教育背景
学历要求：大专及以上学历，专业不限，质量管理、客户服务、物流管理等相关专业优先；
2. 工作经验
工作经验：具备3-5年质检、客户服务或相关领域工作经验，有物流行业背景者优先；
3. 能力要求：
监控能力：能够根据总部服务质检标准，进行分中心的质检标准内化及落地监控，具备输出分析报告的能力，并能定期组织质检校准会议；
专项管理：负责专项质检任务，对服务质量进行定期监控，输出质量达成报告，并制定改善措施；
风险管理：具备分中心风险预警监控体系搭建能力，制定并完善内部风险管控机制；
案例分析：能够建立优秀案例评选机制，选拔优秀标杆，进行经验萃取和内部学习；
调查处理：负责投诉核实、合规稽核及服务事故判定，具备良好的问题分析和改善跟踪能力；
改进机制：负责建立员工、主管、团队的改进机制，持续跟进并输出改进结果；

符合京东价值观：客户为先、诚信、创新、感恩、拼搏、担当。