电商售后主管职位描述
一、岗位职责
1. 售后团队管理：组建、培训及管理售后客服团队，制定合理的绩效考核制度，激励员工提升服务质量与效率，定期开展团队会议与一对一辅导，提升团队整体业务水平。
2. 售后服务流程优化：不断完善售后处理流程，从退换货、退款、投诉处理到客户回访，确保每个环节高效顺畅，及时发现并解决流程中的问题，提高客户满意度。
3. 客户投诉与纠纷处理：亲自处理重大客户投诉与纠纷，深入调查问题根源，与相关部门（如物流、产品）协同制定解决方案，维护良好的客户关系，降低投诉升级风险。
4. 数据监控与分析：每日/周/月监控售后关键数据，如退款率、退换货率、投诉率等，通过数据分析找出问题集中点，为公司产品、服务及运营策略调整提供数据支持。
5. 跨部门沟通协调：与电商运营、产品、仓储、物流等部门保持密切沟通，及时反馈售后问题，共同推进问题解决，确保客户需求得到及时响应与满足，提升公司整体运营效率。
二、任职要求
1. 经验要求：具有[X]年以上电商售后工作经验，其中[X]年团队管理经验，熟悉电商平台规则与售后流程。
2. 专业技能：熟练使用办公软件及售后客服工具，具备良好的数据分析能力，能从数据中洞察问题并提出解决方案。
3. 沟通能力：出色的沟通协调能力，能够与不同部门及客户进行有效沟通，妥善处理各类售后问题与纠纷，维护公司形象。
4. 抗压能力：能承受较大的工作压力，在电商大促等业务高峰期，高效处理海量售后事务，确保团队稳定运作。
5. 服务意识：强烈的客户服务意识，始终以客户为中心，积极主动解决客户问题，提升客户体验与忠诚度。