职位描述
岗位职责:
1、保障售后服务⼝碑管控体系指标达成,完成投诉流程在各相关⽅层⾯的宣贯和培训;
2、分析⽤⼾声⾳,定位TOP服务问题,通过各种⽅式驱动⻔店闭环。建⽴落实售后客⼾关怀活动流
程,组织实施客⼾关怀活动,分析客⼾活动策略的有效性;
3、监督⼀线客诉处理情况,包含但不限于投诉案例抽检,话术审核,重⼤投诉回访话术编写等;
4、兜底重⼤客⼾投诉的谈判,协调各⽅资源,及时转化重⼤负⾯个体,作为服务体验专家,独⽴⽀持
重⼤客诉谈判,承担⻔店升级投诉案件的最终解决;
5、 配合公关部⻔完成媒体投诉、公检法投诉,群体性投诉等等重⼤投诉的妥善处理,按照流程及时升
级管理层,协调资源寻求解决⽅案;
6、定期组织跨职能会议,复盘客诉,针对重点的客诉问题,推送业务⽅制定应对措施和改善⽅案,及
时解决客⼾问题,降低舆情⻛险;
7、通过⽤⼾投诉数据分析,持续驱动内部流程优化,降低售后投诉率,提升投诉处理效率。
任职要求:
1. ⼤专及以上学历;
2. ⾄少3年⻋企/经销商集团客诉处理业务经验,熟悉汽⻋相关投诉的处理逻辑,具备重⼤客诉处理经
验,新能源新势⼒汽⻋⾏业背景优先;
3. 具备较强同理⼼,具备较强的服务意识和谈判能⼒,能够独⽴处理重⼤客诉;
4. 有较强的数据处理能⼒和报告能⼒,较强的跨部⻔沟通能⼒;
5.思维活跃,责任⼼强,具有创新精神和团队合作精神。
以担保或任何理由索取财物,扣押证照,均涉嫌违法,请提高警惕