职责：
1. 用户咨询与报修的处理：通过电话，在线聊天工具，邮件等方式，承接用户咨询与报修，基于知识库，根据用户的问题提供对应的解决方案
2. 服务单的升级：根据分单规则，及时将需要后台工程师处理的问题单据，指派到对应的工程师组下/工程师名下处理
3. 服务单的创建与关闭：正确、规范地使用事件管理工具创建服务单，针对处理中、已解决的服务单，及时调整状态并关闭，并确保信息记录准确、完整和及时
4. IT案例学习与编写：积极学习IT案例，不断提升对案例库的熟悉程序，能根据用户的问题快速查找到相关案例；能从用户问题的处理过程中总结出解决方案，编写案例后提交到IT案例库，提高团队解决用户问题的效率
5. 投诉接收与升级：接听用户电话时，遇到用户的抱怨，积极处理并安抚用户；针对严重的投诉，及时升级给相关的责任人解决