岗位职责：
1、处理一线客服的流转案件及协同，对业务和产品有深入的了解，根据用户要求从各维度及时、专员的解决用户反馈，反哺业务漏点，降低越级和差评风险；20%
2、负责监管，媒体，电商/商超差评等高危客诉的处置工作，可识别用户沟通中的异常风险行为并有效安抚，快速解决用户体验，挽救用户异常体验；20%
3、对舆情案件进行收录、复盘及深入分析为业务及产品优化提供建设性建议，同时通过推动流程改善，降低用户投诉及舆情发生率，提升用户体验。10%
4、负责客服提交的关联工单的审核、监控工作，保障审核及时性和准确率，并能从中分析发现问题，并进行有效改善。10%
5、跨部门沟通协作，坚持以用户第一快速解决风险客诉问题，化解企业因舆情或监管导致的负面影响。20%
6、定期输出VOC经典案例，以VOC形式分析客户诉求，客服痛点，优化客诉处理流程和话术；10%
7、完成上级交办的其它工作。10%
岗位目标：
1、店铺/商品评分
2、客服满意度评分
3、负面舆情量
4、社媒评分
5、流程改善
6、审核及时率
7、审核准确性