ITIL经理

工作经验和知识体系要求：
熟悉ITIL4管理体系和ITSM流程，须有ITIL4 Foundation认证。
具有３年以上IT运维服务管理经验；
具备很好的沟通交流能力和高度的团队合作精神；
具备很好的团队协调能力；
很好的客户服务意识，能够书写英语；

主要工作内容如下：
运维流程相关：
根据甲方实际的监管要求和规章制度要求，调研、梳理、制定并完善运维工作流程；
根据甲方的管理要求设计并制定外包服务的考核指标；
运维服务相关：
负责跟踪运维服务相关的事件、故障、问题、服务目录、服务请求、变更等服务管理及其指标。如有问题，则进行记录和跟踪，直至服务优化；
跟踪服务SLA：负责跟踪关键运维服务指标，不限于应用系统，主机服务，网络服务；
事件管理：协助运维负责人处理重大事件，并跟进重大事件改进措施执行；负责推动运维团队从事件中总结问题，并定期审核事件的解决方案形成知识库；
问题管理：负责推动运维团队进行主动问题预防，分析运维服务的运行趋势、关键服务的健康状况并找出潜在事件/风险；
服务目录：负责日常审查并纠正服务目录录入信息，确保服务目录的准确性及满足管理指标；
变更管理：协助运维团队评估变更窗口、变更风险、变更影响；
知识库：负责与相关工程师跟进运维知识库更新维护，确保知识是最新的、可用的；
ITSM系统：总结日常在ITSM系统中遇到的或收集到的运维服务相关问题，登记问题并跟踪优化；
服务优化：负责持续优化所有运维服务质量并制定可行性的优化方案；
服务报告：定期生成周报/月报/年报。
跨团队协作相关：
根据实际工作要求，与其他非运维团队就运维服务交付的相关问题，进行沟通协作；
定期与服务台就事件／请求等处理问题进行沟通；
记录这些问题，并跟踪状态直至解决问题；
运维流程培训相关：
负责定期对相关运维团队进行流程培训；
负责对新入职的onsite工程师进行全流程培训；

重点：
有ITIL4 证书
熟悉‌ServiceNow流程