一、岗位职责：

1. 品质体系搭建与维护

Ø结合物业行业标准及公司战略目标，牵头搭建覆盖品质管理体系，制定统一的品质标准、检查细则及考核办法。

Ø定期开展品质管理体系修订与优化，确保体系适配公司发展及项目运营需求，监督体系在各项目的落地执行。

2.品质检查与督导整改

Ø建立常态化品质巡检机制，组织开展总部对各项目的定期、不定期品质抽查及专项检查，涵盖服务流程、现场环境、设备状态、安全规范等维度。

Ø针对检查发现的问题出具品质整改通知书，明确整改标准、时限及责任人，跟踪整改进度并验证整改效果，形成“检查-整改-复核”的闭环管理。

3.客户满意度管理与客群分析

Ø搭建客户满意度调研体系，制定调研方案、问卷设计及执行计划，定期组织开展业主满意度调查，分析调研数据并形成报告。

Ø针对满意度短板，牵头制定改进措施并推动项目落实，提升客户体验与品牌口碑。

Ø牵头开展客群分析工作，按项目类型、业主画像分类护理客群特征，建立客群档案，基于分析结果，制定差异化的服务方案，提升不同客群的服务体验。

4.客服条线统筹管理

Ø负责对各项目客服条线的统筹管理，制定客服条线的服务规范、作业流程及绩效考核指标，统一客服岗位的服务标准。

Ø指导各项目客服团队开展客户接待、投诉处理、需求响应等工作，定期组织客服条线开展工作复盘和经验分享，提升客服团队的专业能力和服务水平。

5.社区活动管理

Ø牵头制定年度社区活动计划，结合不同的客群特征、节假日节点及业主需求，策划差异化的社区文化活动、便民活动等

Ø收集各项目活动反馈意见，分析活动效果，总结经验并提出优化活动方案的建议，提升业主满意度及社区归属感。

6. 品质培训与能力提升

Ø结合品质管理需求及项目短板，编制品质培训课程，组织开展对项目负责人、基层员工的品质意识及技能培训。

Ø指导项目建立内部品质自查机制，提升项目自主品质管控能力。

7.品质事件处理与复盘

Ø牵头处理重大品质投诉及品质事故，协调相关资源推动问题解决；组织事故复盘分析，制定预防措施，避免同类问题重复发生。

Ø汇总品质管理数据，定期编制品质管理报告，向管理层汇报品质状况及改进建议。

8. 跨部门协同工作

Ø协同总部计划运营、人力、财务等部门，推动品质标准与运营计划、绩效考核、合规管理的衔接；参与新项目筹备的品质标准规划及老旧项目升级的品质提升方案制定。

二、任职要求：

1.教育背景：

Ø本科及以上学历，物业管理、工商管理、房地产管理等相关专业优先。

2.工作经验：

Ø5年以上物业行业相关工作经验，3年以上品质管理或项目管理岗位经验；有大型物业企业总部或高端物业项目管理经验者优先。

3.专业技能：

Ø熟悉物业管理相关法律法规及行业标准。

Ø具备优秀的管理能力、沟通协调能力及数据分析能力。

Ø能够制定并实施品质管理方案，具备较强的执行力。

Ø熟悉ISO质量管理体系或相关认证者优先。

4.综合素质：

Ø具有高度的责任心和服务意识，能够承受一定的工作压力。

Ø适应一定频次出差项目进行工作检查及指导。（每季度2-3次左右）