岗位职责：

1、 负责园区各类客诉案件的处理，包括但不限于12345接诉即办、负面舆情、上访等事件的处理；

2、 负责跨部门沟通协作，快速解决游客投诉问题，提升游客满意度，减少对园区的负面影响；

3、 负责定期做好投诉数据整理及分类，输出投诉解决的经典案例,分析游客诉求、管理痛点、业务优化点等，并跟进相关优化予以落地实施；

4、 负责输出客服话术、配置相关资源，不断对园区其他板块进行话术培训、投诉处理培训；

5、 负责不断完善投诉处理制度，建立标准化的处理流程，并加以优化；

6、 建立投诉处理台账，定期进行更新维护，并分析投诉重点，给出预防措施及建议，并与相关板块人员联动解决；

7、 负责客服组日常行政工作；

8、 完成领导交办的其他工作。

任职要求：

1、 具有本科及以上学历，旅游、酒店管理等专业优先考虑；

2、 有两年以上客诉处理或客服相关工作经验；

3、 有良好的谈判能力、共情能力、沟通能力和自我情绪调解能力；

4、 普通话标准，表达能力强，善于与人沟通；

5、 具有较强的亲和力、、写作能力以及良好的游客服务意识；

6、 熟练使用办公软件（Excel\Word\PPT） ；

7、 有公园、景区工作经验者优先考虑。