岗位职责:

1、负责电商部的整体管理,做好各岗位的排班安排,根据店铺实时客流状况及客服接待能力,调整客服接待量及替补工作,确保电商部每天工作有序、顺畅、高效;

2、参与制定并执行客服工作流程、服务标准、客服工作计划、日常员工激励和绩效考核管理;

3、处理产品售后的疑难问题,善于发现后服务操作流程中的缺陷问题并及时进行优化,有能力妥善处理中差评,针对客户常见及共性问题及每期推广活动,不断更新客服话术,并做出更新;

4、具备优秀的问题分析与解决能力、较强的应变能力和善后处理能力,能独立处理售前、售后、投诉等业务;

5、负责售后服务成本的控制,以及重大事故、危机事件的协调处理,包括应对策略制定,及时与相关部门沟通解决问题;

6、有分析以及培训能力,定期培训提高新老员工的综合素质,定期进行员工服务培训以及客服问题处理预案的制定;

7、负责通过优质服务维护客户关系,并持续提高客户满意度;

8、配合运营团队执行促销方案,提升营销的服务满意度和好评率;

9、具备较强的沟通协调能力和客户服务意识,优秀的沟通谈判和危机处理能力。

10、工作责任心强,能承受较大的工作压力,具备团队合作精神;

11、完成上级领导交办的其他工作。

任职要求:

1、有3年以上淘宝客服管理经验,熟悉淘宝客服管理运营体系及流程;

2、熟悉电子商务运营体系及流程;

3、熟练运用各种激励措施,优秀的客服技巧,卓越的团队领导能力,具有专业的沟通和谈判技巧;

4、个人工作能力突出，要有较强的突发事件、投诉处理能力;

5、较强的领导及培训能力,具备团队合作精神,能承受较大的工作压力。