职位描述

1. 目标管理

- 设定年度产值的目标

- 设定CSI目标

2. 工作订单处理

- 进行车辆检查及故障判断（必要时请求车间技师协助或安排试车）

- 根据梅赛德斯－奔驰售后服务标准确保增项的实施（A,B保）

- 建议维修范围、服务措施、车辆召回，提供维修费用和时间预估

- 向客户解释保修及善意索赔范围

- 在接收工作指令时，向客户提供灵活的选择

- 积极筹划进一步的售后服务及产品

- 获得客户对相关工单、账单的认可并获取签字

- 确保客户的预约时间，如有任何变动，及时通知客户

- 确保所有未尽事宜，涉及到安全的问题，服务措施，召回以及客户喜好都在DMS系统备注中记录-

3. 质量检验

- 与质检部协调，确保工作按照梅赛德斯－奔驰经销商标准正确执行

4. 客户车辆交接

- 准备账单预览，确保所有相关文件已根据梅赛德斯－奔驰经销商标准准备好

- 确保在客户到店前车辆清洁

- 礼貌、职业地将车交给客户，解释账单

5. 客户关系管理

- 处理客户投诉，将特殊案例上报给业务主管

- 实施客户生命周期后续措施，例如定期保养维护提醒，以提升客户忠诚度

6. 学习与发展

- 与其他售后员工分享客户处理知识与优化方法

- 定期熟悉梅赛德斯-奔驰新产品及技术

- 定期参加针对服务顾问的培训

7. 报表汇编

- 定期向业务主管提供客户反馈

- 按照信息安全规定，按照要求提供所有部门的具体客户信息

- 根据相关售后信息，安排客户数据库及记录更新