问询处理

通过电话及网络媒介与存量客户进行及时、有效地沟通，为客户提供产品、售后等事项的咨询，给予客

解决方案或进店诊断邀约，并及时记录和汇总。

车主邀约与生命周期管理

通过电话及网络媒介与存量客户进行及时、有效地沟通，积极完成车主用车阶段的售后服务、市场活动和客户生命周期管理的提醒、邀约、关怀，维护良好的客户关系；

借助系统整合的信息，在精简的客户触点中完成对存量客户多个事项的提醒，最大化地提升服务预约量；

向存量客户推荐合适的产品与服务，挖掘客户的潜在需求；

与服务顾问紧密配合，为基盘客户带来线上-线下的无缝体验。

面访与回访

在客户完成车辆交付时，在现场与客户进行交车满意度面访；

在新车交付3个月后，对系统自动发起的满意度回访调研结果进行数据跟踪和反馈；

在售后服务交车后，通过电话或者网络方式完成72小时内满意度回访调研，并进行数据收集和反馈。

强化客户粘性

通过专业的线上服务获得客户的信任，增强存量客户的粘性与忠诚度，使客户在养车、用车过程中遇到任何事情，首先想到车主管家；

灵活运用数字化多媒体等远程触点，增强客户对梅赛德斯-奔驰品牌与服务的认知，维系客户关系。

信息记录与共享

及时准确地在OTR系统中维护存量客户信息、车辆信息与沟通记录

公关事件预处理

有风险危机敏感度，对于潜在影响梅赛德斯-奔驰品牌形象的事件，快速传递给客户权益部