职位描述：
职位描述:
1、通过天猫监控系统全天监控服务级别及人力情况，与业务团队及客服中台团队保持紧密合作，根据需要采取相关的干预措施，确保服务级别达到目标:
2、制定服务级别行动计划和有效规划所有非产能时间(员工用餐时间安排/小休/会议/培训等);
3、统计出勤率情况，准确记录和报告收缩率情况(病假、事假、加班等);
4、通过客户体验、员工体验和成本效益之间的权衡，创建最佳人力排班模型和计划;
5、负责并发布业务团队的长期、短期预测和人力排班规划报告，同时负责报告服务水平风险，完成根本原因分析，深入了解与计划的差异;
6、通过收集、分析和总结数据及趋势，与客服中台团队/业务团队建立流程改进和流程标准化。
职位要求：
职位要求:
1、本科及以上学历，3年以上客服WFM经验，有排班、预测工作经验者优先
2、有较强的分析能力，推动能力，以及团队协同能力;
3、较强的数据敏感性，能够利用数据发现问题、分析问题并推进解决问题:
4、具有较强的判断分析、沟通和决断能力以及较强的抗压力，勇于挑战自我
5、具有COPC认证、天猫平台运营经验者优先