岗位职责:

全面贯彻落实本公司售后服务核心流程：

1、严格按照主机厂“标准接待流程”进行接待服务(预约、接待、填制派工单、修理、质检、跟踪服务)，确保售后服务核心流程的规范性、服务工作的高质量。

2、按照规范及时、热忱的接送客户，并实行首问责任制原则。对接待客户负责并耐心解答客户疑问，保证兑现对客户的承诺，若有问题及时向上级领导反映，取得支持和帮助。

3、严格执行汽车配件、索赔的相关政策，保证索赔等相关事务的规范处理。

4、按规范操作流程准确判断并详细记录：维修车辆的相关信息、车主的相关信息、维修的相关信息、其它要求有关手续。

认真做好5S工作，确保经营和质量目标顺利实现：

1、在服务经理的带领下，落实并确保公司经营和质量方针、制度、政策，确保各项经营和质量目标能够顺利实现。

2、审查每一辆车型的使用史，找出销售的商机，留意下一次保养到期日，以及是否有任何有效的优惠计划或服务套餐已经被推荐或还没用完，在适当的时候向客户推销其它服务，推进工时与零件销售。

3、遵守并执行本岗业务流程及公司的各项规章制度，并对自己所负责的业务流程工作承担相应责任，每天业务单据分类、整理、存档及日报工作，认真做好责任区5S工作。

4、配合销售部开展服务导购，推动售后经营业绩指标达成。

实施市场营销策略，反馈市场信息及客户诉求，保持客户维系率：

1、收集客户的相关信息，如客户需求、建议、市场活动效果等等，并及时反馈。

2、发现潜在的市场机会，将服务的优势介绍给潜在的客户，提高客户市场份额，保持客户维系率。

服务客户，处理客户投诉，确保CS达标并不断提高客户满意度：

1、对客户信息准确性负责，与客户建立并保持联系，以保持客户对品牌的忠诚度。为客户提供产品和服务方面的信息和解决方案，满足其需求和愿望，与客户沟通全方位地引导客户提高对车辆维修保养的意识。

2、热情积极主动的为来店客户提供维修期间的全程服务，包括客户用餐、客户休息娱乐等，接受客户有关汽车保养和核准的维修流程、车辆使用以及当地车辆法规的询问，减少客户流失率，增加入厂台次以及维修服务市场占有率。

3、处理好客户的投诉，积极消除顾客潜在的不满，积极对应发生的投诉，积极对投诉进行跟进，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。

4、定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。

沟通与协调车辆修理过程，确保提供准确及时交车服务：

1、掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，在征得客户同意后追加项目的时间和费用追加，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，说明原因。

2、协助前台与车间的工作，使沟通顺畅，关注重点客户并给与关怀，及时处理顾客抱怨，发现车辆返修及时转交有关人员处理。

3、配合进行车辆维修质量检查，安排将清洗干净后的待交车辆放置在维修服务交付区，做好交车前准备工作。

向客户交送完工车辆，结清相关账款：

1、仔细检查完成的维修工作，确保维修工作符合顾客的要求。

2、负责完工车辆工单的数据再次核对及工单审查，无误后打印结算单，通知客户提车，向客户汇报处理结果，准备客户接车资料，做好结算车辆的亲手交接及提示工作，解答客户质疑，确保顾客对整套维修服务满意。

3、协助客户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。

个人成长与发展：

1、不断学习新知识、新政策，按时参加企业内部培训，通过经验积累与交流，不断提高专业技术水平和服务意识，优化改进工作。

2、每日评估总结自己的工作，每月总结及工作计划、业务统计报表及时提交上级。

任职要求:

专业：

汽车维修等相关专业

工作经验：

1年及以上汽车服务、维修相关经验

教育水平：

大专及以上学历