3.1 客户投诉处理

1) 接收客户投诉并跟踪处理；

2) 按规定要求对投诉结果进行跟踪回访，定期汇总分析并提出相关优化措施；

3) 编制客户投诉月报，并针对客户意见、案例进行分析。

3.2 客户满意度调查

1) 负责开展客户满意度调查；

2) 根据客户满意度调查结果，协助部门负责人制定项目公司客户满意度提升计划，推动和监督相关单位的改进提升工作；

3.3 客户会管理

1) 参与客户会管理体系的建设，执行总部会员管理制度、标准及相关工作手册与操作流程，开展会员管理相关工作；

2) 协助部门负责人开展会员的开拓及维护，组织执行会员活动，提高客户的满意度与忠诚度；

3) 负责项目会员数据库管理工作，每月上报会员分析报告；

4) 负责项目会员中心日常管理工作，负责处理会员投诉；

5) 协助制订项目公司年度会员拓展计划及费用预算并上报总部审核审批；

6) 处理权限内会员投诉，并上报重大投诉。

7）收取物业费

3.5 基本职责

1) 协助建立、健全部门相关工作制度与流程，并严格执行；

2) 根据部门统一安排，承担相关专业能力建设的工作，参与部门创新课题的研发与学习；

3) 编制并执行个人月度工作计划，定期向部门负责人汇报工作成果；

4) 完成本岗位的绩效计划编制和绩效自评工作；

5) 积极参与总部、项目公司和本部门组织的培训，并通过相关考核；

6) 参与本专业的日常工作总结及项目后评估，提炼知识，充实部门知识库；

7) 完成上级领导交办的工作。

1. 任职要求

4.1 学历及专业背景要求

市场营销、物业管理等相关专业，本科及以上学历。

4.2 经验要求

具有3年以上房地产客服工作经验，有物业公司工作经验者优先。

4.3 其他工作技能要求

1) 业务技能及专业知识：

Ø 精通：客服工作流程和规范；维修申请及客户投诉处理流程和规范；

Ø 熟悉：房地产法律法规和基本建筑知识；客户满意度调查与客户资源管理；

Ø 了解：物业管理服务标准。

2) 能力要求：

Ø 具备良好的表达与沟通协调能力；

Ø 思维敏捷、办事条理清晰；

Ø 责任心强。

3) 语言及计算机要求：熟练掌握Office办公软件。