工作摘要/目的Job Summary / Purpose
带领终端关爱团队通过天猫销售渠道为客户提供个性化服务，提升客户对康乐保品牌认知及产品使用体验，促进业务指标的达成和客户保有；与医院团队和CBU等相关部门合作执行市场策略/品牌策略，促进客户的保有；辅导并赋能终端关爱顾问提升效能，促进个人成长和业务指标的达成；
主要职责/责任Essential Duties / Responsibilities
制定终端客户教育和产品服务工作计划/月度工作计划，合理分配销售线索（NPR），通过与终端客户建立联系并逐步建立信任，为后续的个性化服务支持与业务目标达成打下基础；
执行市场策略/产品品牌策略，辅导终端关爱顾问达成季度业务目标；
通过对电话/线上服务绩效、系统流程管理、企微微信运营等管理工具辅导并支持关爱顾问的日常工作，提升顾问工作效能，确保团队成员完成个人业务目标，并与团队目标和CBU目标保持一致
通过对业务数据和绩效指标等的分析，及时复盘与总结，调整工作计划和流程，设定工作的优先级，推动团队业务指标的达成；
跨部门/团队合作，基于业务目标制定终端关爱顾问的培训计划、服务话术、产品推广话术、客户内容营销等，并辅导终端顾问提升专业技能，为客户提供个性化服务，提升客户体验；
与医院团队保持密切沟通与合作，根据需要调整内部工作流程，支持临床团队更容易的收集NPR并做好NPR的转化；根据需要拜访/协访医院HCP客户学习并了解整体业务流程，完善终端客户的院外服务内容；
跨部门合作，优化内部系统操作流程、管理流程、内容推广流程等，提升工作效率；
完善CRM系统中的客户信息及回访信息等，以利于市场策略、品牌策略的制定；
管理IB电话服务&线上咨询服务，辅导员工处理客户异议&客户投诉，提升客户满意度；具有对疑难客户投诉的处理能力例如12315/12345的投诉客户；
赋能员工，通过Partner to Grow等形式助力员工个人成长，为部门发展做好人员的储备和人才发展计划，创造一个充满活力的工作氛围；
执行并协助上级领导交办的其他临时性工作。
任职资格Job Qualifications
护理、医药、电话客户服务或销售相关经验2年以上
团队管理或者大型项目经验1年以上
大专学历以上，护理/医疗专业