岗位总体目标：确保柜面各项业务流程顺畅、规范和高效。与业务线沟通畅通，能够进行前端业务风险管控，保证服务品质符合公司要求；服务品质高、客户满意度高。
工作内容：
1、投诉处理及管理：
（1）投诉案件管理。投诉自收案件、监管投诉案件追踪和质检；投诉案件协议OA签报审批、追踪；分支机构特殊投诉案件沟通协调；投诉管理制度修订。
（2）客户投诉处理。接待投诉客户，妥善处理；组织召开信息协调会议，解决消费者诉求。
（3）费用预算管理。投诉预算和分配方案制定，撰写投诉管理费用专项报告。
（4）考核方案制定。制定并追踪落实总、分公司投诉考核方案及兑现。
（5）常规分析报告。投诉考核月报、投诉案件分析报告。
（6）监管数据报告。根据监管要求，按时报送投诉工作报告、监管转办案件办结情况反馈表等。
2、业务受理与咨询接待
（1）新契约、保全、理赔业务初审、受理和查询。
（2）处理临柜客户、业务人员咨询，95576工单及相关电话咨询。
3、服务活动落地执行
（1）制定并执行客服活动方案，追踪活动指标并总结成果，开展服务品牌宣传。
（2）承接总司落地客户权益服务的日常协调和处理。
（3）开展公司增值服务和服务品牌的宣传和推广。
4、风险合规
（1）承担客户身份识别及资料留存（初次、重新、持续识别）。
（2）预警可疑交易的人工初评。
（3）客户风险等级的初评等相关工作。
5、人员培训
根据监管和公司有关要求，对客户和业务渠道进行业务规则、投诉、新服务项目、新系统功能、金融知识等宣导培训。
6、档案印章
根据档案管理、印章管理制度，做好日常档案归档及印章使用，确保合规。
7、领导交办的其他工作

任职要求：
1、大学本科及以上学历，学士学位，金融/保险/医学/法律/管理类等专业优先；
2、两年以上人身险运营或消保从业经验。